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          呼叫中心流程設計、管理與優化

          呼叫中心流程設計、管理與優化

          課程專家 | 為你而制 一企一案 | 即刻預約

          客戶價值:1、熟悉流程設計管理的系統方法,
          2、掌握流程設計管理的實用工具;
          3、掌握流程設計優化的實施方法和要領;
          4、理解流程管理對于服務體系的建立和提升所起到的作用和價值;
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          1、熟悉流程設計管理的系統方法,
          2、掌握流程設計管理的實用工具;
          3、掌握流程設計優化的實施方法和要領;
          4、理解流程管理對于服務體系的建立和提升所起到的作用和價值;

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          客戶困惑 在線咨詢

          什么是流程管理?
          為什么流程存在問題?
          為什么要進行流程提升?
          什么樣的流程是好的流程?
          呼叫中心流程設計管理在企業中已經相當重要。若能將定制標準作業流程的機制,作為管理和運營客戶服務中心的主導思想,則每次有新的業務需要時,都可以直接將以往運作成功的流程搬用,只需整合過去的服務經驗,對流程加以調整,即可成為客服人員的操作準則及作業依據。采取這樣的方式,可以使我們的流程規劃周期縮短、業務操作差錯率減少、服務品質也能得到提升。

          課程大綱 在線咨詢
          一、流程設計原則

          1、流程管理的范圍
          2、流程管理的內容
          3、流程設計的原則
          4、流程管理的關鍵成功要素
          5、如何識別、評價、設計流程?

          二、流程設計思路與成功因素

          1、流程設計的方向=目標要求
          2、6sigema流程設計:SIPOC
          3、流程設計的步驟與方法
          4、流程圖繪制與交付要求

          三、呼叫中心流程管理范圍

          1、分析與界定業務范圍
          2、建立呼叫中心關鍵流程體系
          3、確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
          4、設立流程管理的KPI體系

          四、流程設計注意事項

          1、 流程設計應關注執行者,而不是關注管理者的便利和編寫者。
          2、 在流程設計初期,先建立相對簡單且有條件實施的流程。
          3、 減少流程步驟。
          4、 提高活動效率。
          5、 流程模板化。

          五、流程評價與改進任務

          1、流程的梳理與分級管理
          2、業務流程體系優化的基本過程
          3、杜絕流程管理中的浪費
          4、6sigema問題分析法:頭腦風暴
          5、6sigema問題分析法:魚骨圖

          六、如何開展流程優化工作

          1、項目總體規劃
          2、項目啟動
          3、流程描述與診斷
          4、如何優化流程,將有限的資源的效果最大化
          5、配套管理設計
          6、如何落實和推廣流程,如何監控流程的有效執行
          7、持續改進,流程的評估、考核如何開展

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          本土

          本土四大管理咨詢機構之一

          履歷

          13載229人團隊9600余客戶

          口碑

          500強超過300家簽約合作

          掌門

          知名專家譚小芳坐診號脈

          著作

          百余本交廣書系暢銷書榜

          思維

          首家互聯網+管理咨詢

          行業

          200個以上行業數據與切片

          聲音

          接受NHK、BBC、央視采訪

          三維

          矩陣式、一體化、一站式

          公益

          在咨詢界首推“小基金”

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          400-005-0069

          適合人群

          呼叫中心部負責人、客戶服務部經理、培訓部經理、人力資源部經理、呼叫中心運營管理經理、呼叫中心內部培訓、呼叫中心質量管理人員、呼叫中心班組長及有志于現場管理工作的志士仁人。

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