1、認識客戶服務管理；
2、客戶服務管理體系的主要模塊。

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中；
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為。

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標；
2、客戶服務組織體系的構建；
3、客戶反饋處理系統的構建；
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件；
5、客戶服務管理的保障系統。

1、客戶服務改善項目管理；
2、客戶服務人員的管理；
3、輔導下屬提升客戶服務技巧；
4、塑造卓越的服務文化。

1、客戶服務質量管理案例分析 ；
2、服務體系完善的案例分析；
3、服務標準化戰略的案例分析；
4、超值服務的案例分析；
5、服務創新的案例分析；
6、管理客戶期望值的案例分析；
7、塑造客戶忠誠的案例分析；
8、大客戶服務管理的案例分析。